Sur Treatwell, un avis client sur cinq cite un membre de l’équipe par son nom. Ce n’est pas qu’un gentil compliment : c’est précisément le genre de détail qui convainc une personne qui ne vous connaît pas encore de franchir le pas et de réserver chez vous pour la première fois.
Pourquoi les avis font bien plus que vous faire plaisir
Les avis, c’est la façon dont les nouveaux clients décident de vous confier leurs cheveux, leur peau ou leur précieux samedi matin. Un profil bien noté ne se contente pas de faire bonne impression : il influence directement le nombre de personnes qui vous trouvent, cliquent sur votre page et réservent.
Sur la marketplace Treatwell, les salons qui accumulent un volume élevé d’avis récents remontent systématiquement dans les résultats de recherche. Google fonctionne de la même manière : des avis frais et détaillés signalent à l’algorithme que votre salon est actif, digne de confiance et mérite d’être proposé à quelqu’un qui cherche un « balayage près de chez moi ». Le rythme auquel arrivent les nouveaux avis compte autant que votre note globale.
Et il y a une vraie récompense à la clé. Le label Top Rated de Treatwell est décerné chaque année aux salons qui maintiennent un volume élevé d’avis cinq étoiles. Les lauréats reçoivent un badge sur leur profil Treatwell, une place dans le filtre des établissements Top Rated (que les clients utilisent activement pour repérer les salons les mieux notés), ainsi qu’un certificat physique et un autocollant à apposer sur la vitrine du salon. Ce n’est pas un concours de popularité : tout repose sur des données d’avis réelles, laissées par de vrais clients.
Construisez un système d’avis, pas un simple pense-bête
La différence entre les salons qui récoltent quelques avis au compte-gouttes et ceux qui en reçoivent un flux régulier tient rarement à la qualité du service. Elle tient à une chose : la demande d’avis est-elle intégrée au fonctionnement même du salon ? Si elle repose sur quelqu’un qui doit y penser à la fin d’un samedi chargé, elle n’aura jamais lieu de façon régulière.
Treatwell Connect envoie automatiquement une demande d’avis à chaque client après son rendez-vous, par e-mail et par notification push s’il a l’application Treatwell. Cela couvre les réservations issues de la marketplace, celles passées via votre widget (donc toute personne qui vous a découvert sur Instagram, sur Google ou sur votre propre site), et même les rendez-vous que vous avez ajoutés manuellement à votre agenda, dès lors qu’une adresse e-mail y est associée. Aucun travail supplémentaire pour vous ou votre équipe, et les demandes partent à chaque fois.
Ces demandes ne sont envoyées qu’aux clients qui ont accepté de recevoir des communications au moment de la réservation. Vous ne contactez donc jamais quelqu’un qui n’a pas donné son accord.
Cette couche automatisée constitue votre socle. Par-dessus, formez votre équipe à reconnaître les moments où une demande personnelle fait mouche : un client qui admire le résultat dans le miroir, quelqu’un qui reprend rendez-vous sur-le-champ, ou un nouveau venu qui annonce qu’il reviendra sans hésiter. Un simple « Cela nous ferait vraiment plaisir si vous nous laissiez un petit avis, ça nous aide beaucoup » suffit amplement. Pas besoin de formule toute faite : juste une demande sincère, au bon moment.
Choisir le bon moment
Pour les coupes et les brushings, le meilleur moment se situe au moment de l’encaissement ou peu après le départ du client : il sait tout de suite s’il est satisfait. Pour les colorations, mieux vaut attendre un jour. Le client a besoin de laver ses cheveux, de les voir à la lumière du jour et de récolter quelques compliments avant d’être prêt à écrire quelque chose de vraiment parlant. Pour des prestations comme le lissage à la kératine ou les extensions, laissez passer un jour ou deux, le temps qu’il ressente la différence.
Pour les réservations standard, les demandes automatiques de Connect choisissent le bon moment à votre place. En revanche, pour les clients à forte valeur ou les prestations marquantes pour lesquelles vous souhaitez un avis particulièrement détaillé, un message de suivi personnel envoyé par le professionnel peut faire toute la différence.
Rendez le dépôt d’un avis aussi simple que le paiement
Chaque étape supplémentaire entre « je devrais laisser un avis » et le fait de le publier vous coûte des réponses. Plus le chemin est court, plus vous récoltez d’avis.
Avec Connect, le client reçoit un lien direct dans son e-mail de fin de rendez-vous. Un seul clic, et il rédige son avis. C’est votre canal d’avis principal, et il est déjà en place. Les avis Treatwell sont vérifiés, ce qui rassure les nouveaux clients qui parcourent la marketplace. Si vous souhaitez aussi renforcer votre présence sur Google, vous pouvez créer un lien d’avis raccourci depuis votre fiche d’établissement Google (cherchez l’option « Partager le formulaire d’avis » dans vos paramètres) et l’ajouter à vos reçus ou à votre signature e-mail comme point de contact secondaire.
Les QR codes fonctionnent très bien pour capter les clients sur le moment. Imprimez un code à vos couleurs et placez-le au poste miroir (là où le client se regarde déjà et se sent bien), à la caisse et près de la sortie. Tenez-vous-en à trois ou quatre emplacements bien choisis. Couvrir chaque surface de demandes d’avis crée du désordre visuel, pas des conversions.
Testez régulièrement vos liens d’avis. Un lien cassé au moment où quelqu’un cherche à vous aider, c’est une occasion gâchée.
Obtenez des avis qui disent vraiment quelque chose
Une note cinq étoiles accompagnée d’un « Super service ! », c’est agréable, mais cela n’aide pas les futurs clients à se projeter dans une visite chez vous. Les avis détaillés — ceux qui citent un membre de l’équipe en particulier, une prestation précise ou l’ambiance du salon — valent bien plus. Ils inspirent confiance aux nouveaux clients et renforcent votre visibilité sur Google, car l’algorithme repère des mots-clés comme « correction de couleur » ou « meilleur balayage à Genève ».
Inutile de dicter une formule toute faite à vos clients. Une invitation discrète suffit : « Si vous avez un instant pour laisser un avis, ça nous aide beaucoup, surtout si vous précisez ce que nous avons fait aujourd’hui. » Vous donnez ainsi au client la permission d’aller au-delà du commentaire générique, sans lui souffler ses mots.
Pour les colorations, la préparation d’un événement ou toute prestation à transformation visible, vous pouvez suggérer au client de mentionner le résultat ou les compliments qu’il a reçus. Ce sont ces avis-là qui font le gros du travail quand un inconnu hésite à réserver chez vous.
Répondez à chaque avis — oui, même aux mauvais
Répondre aux avis n’est pas qu’une question de politesse. Votre réponse est visible par tous ceux qui liront l’avis ensuite. Une réponse attentionnée à un avis positif valorise le client concerné et montre aux clients potentiels que vous êtes à l’écoute. Une réponse professionnelle à un avis négatif prouve que vous prenez les retours au sérieux, ce qui compte souvent plus que la critique elle-même.
Pour les avis positifs, restez chaleureux et bref. Remerciez le client, citez un détail précis de son avis (« ravis que la nouvelle couleur vous plaise autant ») et arrêtez-vous là. Inutile d’écrire un paragraphe entier.
Pour les avis négatifs, répondez dans la journée si possible. Reconnaissez le ressenti du client, ne vous mettez pas sur la défensive et proposez de régler la situation hors ligne. Par exemple : « Nous sommes désolés que cette visite n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous aimerions avoir l’occasion d’y remédier : n’hésitez pas à nous contacter directement pour en discuter. » Les futurs clients vous jugeront bien plus sur votre façon de gérer la critique que sur le fait d’en recevoir une de temps en temps.
Dans Connect, vous pouvez répondre aux avis Treatwell directement depuis votre tableau de bord, sans jongler entre les plateformes ni vous connecter à des comptes séparés.
Faites travailler vos meilleurs avis
Un bel avis qui trône sur votre profil Treatwell fait déjà son travail, mais il peut faire plus encore. Partagez vos avis les plus marquants sur vos réseaux sociaux : une simple capture d’écran ou un visuel à vos couleurs fonctionne très bien. Identifiez le client (avec son accord) et remerciez-le publiquement. Vous renforcez ainsi la relation et montrez à l’ensemble de votre audience que de vraies personnes apprécient votre salon.
Mettez en avant vos avis récents sur votre site, dans vos newsletters et même sur un petit écran dans le salon. Le mot important, c’est récents. Partager un avis vieux de deux ans laisse penser que rien de notable ne s’est passé depuis. Renouvelez vos avis mis en avant toutes les quelques semaines pour rester d’actualité.
Les témoignages vidéo sont particulièrement efficaces si vous parvenez à en obtenir. Un court extrait d’un client qui réagit à son résultat est plus difficile à falsifier et a bien plus de poids qu’un texte. Même une rapide story Instagram filmée avec l’accord du client peut avoir un vrai impact.
Impliquez votre équipe dans les avis
Vos coiffeurs et vos esthéticiennes sont la raison pour laquelle les clients laissent de bons avis : veillez donc à ce qu’ils sachent quand on les cite. Partagez les retours positifs avec votre équipe, surtout lorsqu’un client nomme quelqu’un en particulier. Sur Treatwell, un avis sur cinq cite un membre de l’équipe par son nom, et reconnaître ce mérite publiquement, au sein de l’équipe, nourrit la motivation et la fierté.
Fixez des objectifs simples et réalistes. Un « visons dix nouveaux avis ce mois-ci » donne à l’équipe un but commun sans tomber dans le jargon d’entreprise. Célébrez les progrès : une mention rapide en réunion d’équipe ou un message dans votre groupe de discussion fait déjà beaucoup.
Pour aller plus loin, utilisez les rapports de Connect afin de suivre quels membres de l’équipe génèrent le plus de réservations, puis croisez ces données avec les avis où ils sont cités. Ces informations vous aident à reconnaître vos meilleurs éléments et à repérer ceux qui auraient besoin d’un accompagnement.
Encouragez les avis sans enfreindre les règles
Les règles de Google sont claires : vous ne pouvez pas offrir d’avantages en échange d’avis spécifiquement positifs. En revanche, vous pouvez encourager l’ensemble des retours, et la nuance est de taille.
Un tirage au sort mensuel auquel participe chaque client ayant laissé un avis (quelle que soit sa note) fonctionne bien. De même que de petites attentions : un mot de remerciement manuscrit ou un échantillon de produit pour quiconque prend le temps de s’exprimer. L’objectif est de faire en sorte que laisser un avis soit perçu comme apprécié, jamais comme une transaction.
Ce qu’il faut absolument éviter : proposer des réductions réservées aux avis cinq étoiles, acheter des avis, ou inciter un même client à vous évaluer sur plusieurs plateformes. Les plateformes savent détecter ces pratiques — Google parle d’« engagement artificiel » — et les sanctions (référencement pénalisé, avis supprimés) réduisent à néant des mois de travail.
Faites de vos profils de vrais atouts
Votre profil Treatwell est l’endroit où vivront la plupart de vos avis : assurez-vous donc qu’il vous rende justice. Tenez à jour la description de votre établissement (Paramètres > Description dans Connect), actualisez régulièrement les photos de votre portfolio depuis l’application mobile Connect, et veillez à ce que vos prestations mises en avant reflètent ce que vous voulez vraiment promouvoir en ce moment. Un profil solide, avec un bon nombre d’avis, voilà ce qui transforme un visiteur de la marketplace en réservation.
Votre fiche d’établissement Google soutient votre visibilité dans les recherches locales : il vaut donc la peine de la soigner elle aussi. Vérifiez que vos prestations, vos horaires d’ouverture (en particulier autour des jours fériés) et vos catégories d’activité sont exacts. Publiez régulièrement de nouvelles photos. Un mélange de vues de l’intérieur, de votre équipe en action et de résultats finis garde la fiche vivante et actuelle.
Les deux profils servent des objectifs différents : Treatwell est l’endroit où les clients réservent, tandis que Google est souvent celui où ils vous découvrent en premier. En gardant les deux complets et à jour, vous êtes présent à chaque étape du parcours client.
Pour l’instant, vos avis Treatwell et vos avis Google vivent dans des espaces distincts. Mais plus vos deux profils sont solides, plus vous inspirez confiance, où que le client vous trouve.
Votre check-list express pour démarrer
- Vérifiez que les demandes d’avis automatiques de Connect sont activées pour les réservations de la marketplace, du widget et les rendez-vous saisis manuellement
- Connectez-vous à Connect, cliquez sur l’onglet Marketing, sélectionnez Messages automatisés > Transactionnel et assurez-vous que l’option « Demander des avis vérifiés » est activée
- Vérifiez que votre profil Treatwell est complet et que votre nombre d’avis est visible : c’est votre canal d’avis principal
- Imprimez des QR codes à vos couleurs et placez-les au poste miroir, à la caisse et près de la sortie
- Préparez votre équipe : apprenez-lui à repérer les bons moments pour demander un avis, à rester sincère, sans formule toute faite
- Répondez à chaque avis dans la journée, qu’il soit positif ou négatif
- Partagez vos meilleurs avis récents sur les réseaux sociaux et sur votre site
- Mettez à jour votre profil Treatwell (description de l’établissement, portfolio, prestations mises en avant) et votre fiche d’établissement Google pour que les deux soient complets et actuels
- Fixez à votre équipe un objectif d’avis pour le mois et suivez les progrès ensemble
- Testez chaque lien d’avis et chaque QR code sur plusieurs appareils
Vos avis, encore plus efficaces
Les avis ne sont pas une simple mesure de vanité. Ce sont eux qui décident les nouveaux clients à vous faire confiance, qui décident la marketplace à vous mettre en avant, et qui vous valent une reconnaissance comme le statut Top Rated. Les salons qui réussissent sur ce terrain ne font rien de compliqué. Ils ont simplement mis en place un système : des demandes automatiques via Connect, une demande sincère au bon moment, et l’habitude de répondre à chaque retour.
Connectez-vous à Connect et consultez vos derniers avis, puis assurez-vous que chacun d’eux a reçu une réponse. De nouveaux clients, un agenda mieux rempli et une réputation renforcée : tout commence là.
FAQ
Combien d’avis mon salon doit-il avoir pour bien se positionner localement ?
Il n’existe pas de chiffre magique : la régularité compte davantage que le volume. Visez un flux régulier de nouveaux avis chaque mois plutôt qu’un coup ponctuel. Google valorise la fraîcheur : un salon avec moins d’avis au total, mais des avis récents et réguliers, dépassera souvent un concurrent aux centaines d’avis anciens qui se sont taris.
Quel est le meilleur moment pour demander un avis à un client ?
Pour les coupes et le coiffage, au moment de l’encaissement ou peu après le départ du client. Pour la coloration, attendez un jour, le temps qu’il la voie sous différentes lumières et récolte quelques compliments. Les demandes automatiques de Connect gèrent le moment standard ; un suivi personnel fonctionne bien pour les prestations marquantes ou les nouveaux clients.
Puis-je offrir des avantages en échange d’avis ?
Vous pouvez encourager l’ensemble des retours, mais pas spécifiquement les avis positifs. Un tirage au sort mensuel ouvert à tout client ayant laissé un avis, quelle que soit sa note, est tout à fait acceptable. Des réductions ou des avantages réservés aux avis cinq étoiles enfreignent les règles des plateformes et risquent de faire supprimer vos avis.
Comment réagir à un avis négatif ?
Vite, calmement et publiquement. Reconnaissez le ressenti du client, ne vous mettez pas sur la défensive et proposez de régler la situation hors ligne. Les futurs clients prêtent une grande attention à votre façon de gérer les réclamations. Une réponse professionnelle inspire souvent plus confiance que l’avis négatif n’en retire.
Treatwell Connect envoie-t-il les demandes d’avis automatiquement ?
Oui. Connect envoie une demande d’avis après chaque réservation passée via la marketplace, votre widget de réservation et les rendez-vous ajoutés manuellement à l’agenda (dès lors qu’une adresse e-mail y est associée). Vous pouvez répondre aux avis directement depuis votre tableau de bord Connect.
Treatwell contacte-t-il mes clients sans leur accord ?
Non. Les demandes d’avis et les autres communications ne sont envoyées qu’aux clients qui ont donné leur accord au moment de la réservation. Treatwell ne contacte jamais personne en votre nom sans autorisation.
Mes avis Google apparaissent-ils sur mon profil Treatwell ?
Les avis Treatwell et les avis Google sont pour l’instant séparés. Vos avis Treatwell figurent sur votre profil de la marketplace, et vos avis Google sur votre fiche d’établissement. Développer les deux vous assure une présence solide, où que le nouveau client vous trouve. Gardez un œil sur Connect : nous travaillons à simplifier tout cela.
Comment obtenir des avis plus détaillés plutôt que de simples notes ?
Une invitation discrète au moment de la demande aide beaucoup : « Si vous précisez ce que nous avons fait aujourd’hui, cela aide vraiment les autres clients à savoir à quoi s’attendre. » Vous ne donnez pas une formule toute faite au client, juste la permission d’aller au-delà du « Super service ».
