Certains clients reviennent d’eux-mêmes. D’autres ont besoin d’un petit coup de pouce. Intégrez la prochaine réservation au rendez-vous, et laissez Treatwell s’occuper du reste.
Parlez du prochain rendez-vous avant que votre client quitte le fauteuil
À l’instant où quelqu’un se lève de votre fauteuil, votre fenêtre se referme. On cherche son sac, on consulte son téléphone, on pense à la suite de la journée. Tout ce que vous vouliez dire sur la prochaine visite aurait dû être dit quelques minutes plus tôt.
Les meilleures nouvelles réservations se décident au fauteuil, pendant les conseils d’après-soin. Votre client est encore dans l’instant, encore satisfait de ce qu’il voit dans le miroir, et vous êtes déjà en conversation. C’est là votre fenêtre.
Formulez comme si le prochain rendez-vous était déjà acquis. « Prenons date pour votre prochaine couleur avant que vous partiez, il faudra compter environ six semaines. Un mardi ou un jeudi vous conviendrait mieux ? » propose deux options claires, au lieu de laisser la porte ouverte à « je réserverai en ligne plus tard », ce que la plupart ne feront pas. L’accueil finalise ensuite le créneau.
Si quelqu’un n’est pas prêt à s’engager, n’insistez pas. Un simple « pas de souci, on vous enverra un rappel le moment venu » garde la porte ouverte.
Laissez Treatwell Connect envoyer le rappel pour vous
Tout le monde ne reprend pas rendez-vous à l’accueil, et c’est normal. Les rappels automatiques de nouvelle réservation de Treatwell Connect prennent le relais. Quand un client n’a pas pris son prochain rendez-vous dans son délai habituel, Treatwell Connect lui envoie un SMS en votre nom, généralement autour de 40 jours après sa dernière visite.
Pour l’activer, rendez-vous dans Marketing > Messagerie automatisée > Augmenter les réservations dans Treatwell Connect. Vous devrez acheter des crédits SMS, depuis cette même page. Les numéros de téléphone doivent être à jour dans votre liste de clients, sans quoi le rappel n’a nulle part où arriver.
Deux choses à savoir :
- Les clients qui ont déjà repris rendez-vous ne recevront pas de rappel avant leur prochaine visite. Pas de doublon gênant.
- Si vous avez activé les SMS et les e-mails, les deux partent. Les e-mails sont gratuits, les SMS consomment des crédits.
Vous voyez également quels rappels se sont transformés en réservations et quel chiffre d’affaires chacun a généré, sous Voir les rapports sur cette même page. Utile au moment de décider si vous rechargez vos crédits.
Offrez à vos clients un moyen sans commission de reprendre rendez-vous
Toutes les nouvelles réservations sont sans commission, que le client utilise déjà l’application Treatwell ou qu’il la télécharge pour la première fois. Ce qui compte, c’est que Treatwell puisse le reconnaître comme un client fidèle. Gardez donc son numéro de téléphone ou son adresse e-mail à jour dans votre liste de clients : sa prochaine réservation correspondra à vos données.
C’est avec l’application client Treatwell que cela fonctionne le mieux. Lorsqu’un rappel part, les clients qui n’ont pas encore l’application sont invités à l’installer, puis dirigés vers la page de votre salon pour réserver. Comme leurs coordonnées correspondent à votre liste de clients, cette réservation reste reconnue comme une nouvelle réservation. Elle ne sera pas traitée comme celle d’un nouveau client. Ceux qui ont déjà l’application peuvent vous réserver et vous reprogrammer 24h/24 depuis leur téléphone, reçoivent une notification push avant leur rendez-vous, ce qui réduit les absences, et laissent jusqu’à 50 % d’avis en plus. Tout cela s’additionne.
Par ailleurs, vous pouvez orienter davantage de clients vers l’application en partageant votre lien de parrainage, qui se trouve dans Treatwell Connect sous Marketing > Votre appli client. Quelques façons de le diffuser :
- Envoyez la campagne e-mail prête à l’emploi « Votre appli client » de Treatwell Connect à tous les clients ayant accepté vos communications marketing.
- Glissez le lien dans vos légendes ou vos stories sur les réseaux sociaux.
- Partagez-le avec un avis cinq étoiles directement depuis Tableau de bord > Avis clients dans Treatwell Connect.
Rendez la relation personnelle
Reprendre rendez-vous est plus simple quand la relation semble personnelle. Deux fonctionnalités de Treatwell Connect vous aident à la construire.
Laissez vos clients réserver avec le professionnel en qui ils ont confiance
Quand un client a vécu une bonne expérience avec un professionnel en particulier, il veut retrouver la même personne la fois suivante. Le choix du professionnel préféré est activé automatiquement sur votre fiche du Marketplace Treatwell : le client sélectionne qui il souhaite au moment de la réservation, tant que cette personne est disponible pour la prestation et l’horaire choisis.
Pour que cela fonctionne bien, chaque membre de l’équipe réservable a besoin d’un profil complet avec son nom, sa photo et ses qualifications. Les photos de portfolio doivent être téléchargées depuis l’application mobile Treatwell Connect, pas depuis l’ordinateur. Encouragez l’équipe à les renouveler chaque saison avec ses meilleures réalisations récentes.
Utilisez les notes clients pour personnaliser chaque visite
Treatwell Connect vous permet d’ajouter des notes à n’importe quelle fiche client. Formule de couleur, coupe préférée, allergies, anniversaires, ces vacances évoquées la dernière fois. Des petits détails.
C’est justement là toute la différence entre un salon et le salon préféré. Quand vous reprenez une conversation là où elle s’était arrêtée, ou que vous vous souvenez d’une préférence sans qu’on vous la rappelle, le client le sent. Et c’est pour cela qu’il revient.
Restez réservable en dehors de vos horaires d’ouverture
47 % des réservations sur Treatwell sont effectuées en dehors des heures d’ouverture. Autrement dit, près de la moitié de vos nouvelles réservations potentielles se décident un mercredi à 22 h, quand votre salon est fermé et que personne ne répond au téléphone.
Le widget de réservation Treatwell règle le problème. Ajoutez-le à votre site internet et à vos profils sur les réseaux sociaux : vos clients peuvent réserver, ou reprendre rendez-vous, 24h/24 sans décrocher le téléphone. Pour l’installer, connectez-vous à Treatwell Connect sur ordinateur et suivez les étapes sous Paramètres > Réservation en ligne.
Il en va de même pour votre profil Treatwell, toujours en ligne et toujours réservable. Entre le Marketplace, votre widget et le lien vers votre appli client, il reste très peu de moments où l’on ne peut pas vous réserver.
Suivez votre taux de nouvelles réservations dans les rapports Treatwell Connect
Reprendre rendez-vous devient plus simple quand vous savez d’où vous partez. Les rapports de fidélisation de Treatwell Connect vous montrent la répartition entre nouvelles réservations et réservations récurrentes sur n’importe quelle période. Vous voyez ainsi si votre travail porte ses fruits.
Un salon en bonne santé se situe à peu près à l’équilibre entre nouveaux clients et clients fidèles. Si la part des récurrents baisse, c’est le signal qu’il faut revenir aux rappels, au lien vers l’appli client et aux attentions personnelles. Si c’est l’acquisition de nouveaux clients qui faiblit, le levier est différent : visibilité, offres, optimisation du profil.
Ce qui compte, ce n’est pas d’atteindre un chiffre précis, c’est de connaître votre point de départ et de suivre la tendance. Les rapports se trouvent dans l’onglet Rapports de Treatwell Connect.
Assurez-vous que les rendez-vous obtenus ont bien lieu
Un rendez-vous dans votre agenda n’est pas une nouvelle réservation tant que le client ne s’est pas présenté. Deux fonctionnalités de Treatwell Connect protègent ce que vous avez déjà gagné.
Les rappels de rendez-vous automatiques partent vers chaque client avant sa visite, à condition que ses coordonnées soient à jour. Les rappels par e-mail et par SMS sont gratuits, ne vous demandent aucun effort et réduisent nettement les absences.
Le prépaiement est le deuxième levier. Un client qui a payé à l’avance annule ou manque son rendez-vous beaucoup moins souvent, parce qu’il a quelque chose en jeu. Activer le paiement en ligne se fait en un simple réglage dans votre profil, et cela ouvre aussi Treatwell Rewards à vos clients.
Récompensez vos clients fidèles
En tant que Treatwell Partner, vous avez accès à Treatwell Rewards, notre programme de fidélité intégré à la plateforme sans coût supplémentaire. Chaque réservation effectuée par vos clients via Treatwell leur fait gagner des points, qu’ils convertissent en bons à dépenser sur de futurs soins dans votre salon. Les points ne deviennent valides qu’une fois le rendez-vous réellement honoré : une annulation ou une absence signifie donc aucun point pour cette réservation.
Notre guide complet de Treatwell Rewards détaille le fonctionnement des points, des paliers et des bons dans votre salon.
Connectez-vous à Treatwell Connect et mettez en place votre système de nouvelles réservations
Connectez-vous à Treatwell Connect et mettez tout en place en dix minutes : activez les rappels automatiques de nouvelle réservation sous Marketing > Messagerie automatisée, et rechargez vos crédits SMS au passage, récupérez le lien de parrainage de votre appli client sous Marketing > Votre appli client, puis vérifiez votre répartition entre nouveaux et récurrents dans les Rapports. Ensuite, ayez la conversation au fauteuil dès votre prochain client.
Pas encore sur Treatwell ? Commencez gratuitement et disposez de tous les outils dont votre salon a besoin pour transformer les clients de passage en habitués.
FAQ
Quel est le meilleur moment pour proposer un nouveau rendez-vous ?
Au fauteuil, pendant les conseils d’après-soin. La satisfaction est à son maximum et vous êtes déjà en conversation. L’accueil finalise ensuite le créneau. Une fois le manteau enfilé, le moment est généralement passé.
Comment obtenir de nouvelles réservations si le client ne réserve pas le jour même ?
Laissez les rappels automatiques de nouvelle réservation de Treatwell Connect faire le travail. Ils partent environ 40 jours après la dernière réservation, par SMS avec des crédits ou par e-mail gratuitement. Vous les configurez sous Marketing > Messagerie automatisée > Augmenter les réservations dans Treatwell Connect.
Comment réduire les absences sur les rendez-vous repris ?
Deux choses aident le plus. Gardez les coordonnées de vos clients à jour pour que les rappels automatiques de Treatwell Connect leur parviennent, et activez le prépaiement en ligne. Les clients qui ont payé à l’avance annulent beaucoup moins souvent.
Les nouvelles réservations me coûtent-elles une commission ?
Non. Les nouvelles réservations sont sans commission, tant que Treatwell peut reconnaître le client comme un client fidèle. Son numéro de téléphone ou son adresse e-mail doit donc figurer dans votre liste de clients pour correspondre à nos données. L’application client Treatwell est l’endroit naturel pour les réservations récurrentes, et votre lien de parrainage, à retrouver sous Marketing > Votre appli client dans Treatwell Connect, permet d’y orienter vos clients.
Comment savoir si ma stratégie de fidélisation fonctionne ?
Consultez les rapports de fidélisation de Treatwell Connect. Ils montrent la répartition entre nouvelles réservations et réservations récurrentes sur n’importe quelle période. Si la part des récurrents augmente, cela fonctionne. Si elle recule, revenez aux rappels, au lien vers l’appli client et aux attentions personnelles.
Qui doit s’occuper de la nouvelle réservation : les professionnels ou l’accueil ?
Les deux. Les professionnels lancent la conversation au fauteuil, parce que c’est là que la confiance est la plus forte. L’accueil confirme la réservation. Un discours cohérent dans toute l’équipe évite que des clients se perdent entre le fauteuil et la caisse.
